Od 28 czerwca 2025 roku w Polsce obowiązują nowe przepisy, które zmieniają zasady funkcjonowania banków. Dostępność usług finansowych przestała być kwestią dobrej woli – stała się wymogiem prawnym. Dla osób z niepełnosprawnościami to potencjalnie przełomowa zmiana. Pytanie brzmi: czy w praktyce coś się faktycznie zmieni?
Czym jest Polski Akt o Dostępności?
Ustawa z 26 kwietnia 2024 roku wdraża do polskiego prawa unijną dyrektywę 2019/882, zwaną Europejskim Aktem o Dostępności. Jej polska nazwa to Polski Akt o Dostępności – w skrócie PAD. Do tej pory przepisy dotyczące dostępności cyfrowej i fizycznej obowiązywały głównie instytucje publiczne. Teraz te same standardy muszą spełniać firmy – w tym banki.
Nowe przepisy obejmują pełen zakres usług bankowych: prowadzenie kont, płatności, kredyty konsumenckie i hipoteczne oraz usługi związane z pieniądzem elektronicznym. Co ważne, dostępność musi być zapewniona na każdym etapie – od momentu, gdy klient zainteresuje się ofertą, przez podpisanie umowy, aż po codzienną obsługę.
Co konkretnie muszą zapewnić banki?
Lista jest długa i obejmuje zarówno świat cyfrowy, jak i fizyczny. Banki muszą zadbać o dostępność bankomatów i wpłatomatów, terminali płatniczych, bankowości internetowej, aplikacji mobilnych oraz obsługi klienta – w tym infolinii i czatbotów.
Technicznym fundamentem tych wymagań jest norma EN 301 549, która obejmuje m.in. standardy WCAG 2.1 dla stron internetowych, wymagania dla aplikacji mobilnych i dokumentów elektronicznych, a także wytyczne dotyczące sprzętu. Mówiąc prościej: strony, aplikacje i urządzenia mają działać tak, żeby mogły z nich korzystać osoby niewidome, niedosłyszące, z niepełnosprawnością ruchową czy trudnościami poznawczymi.
Gdzie są największe bariery?
Raport z 2024 roku pokazał, że wiele polskich aplikacji bankowych wciąż nie spełnia podstawowych wymagań dostępności. Niewidomi użytkownicy czytników ekranu natrafiają na ikony bez opisów, formularze, których nie da się obsłużyć klawiaturą, czy powiadomienia autoryzacyjne, które są dla nich całkowicie nieczytalne. Czas na wpisanie kodu lub potwierdzenie transakcji bywa tak krótki, że osoby korzystające z technologii wspomagających po prostu go nie zdążają.
W świecie fizycznym sytuacja nie jest lepsza. Ponad 69 procent placówek bankowych nie oferuje obsługi w Polskim Języku Migowym. W wielu bankomatach brakuje wejścia na słuchawki – komunikaty głosowe są odtwarzane publicznie, co narusza prywatność użytkownika. Pętle indukcyjne dla osób słabosłyszących to wciąż rzadkość.
Kto pilnuje przestrzegania prawa?
Ustawa precyzyjnie rozdziela odpowiedzialność między instytucje nadzoru. Dostępność usług – aplikacji, bankowości internetowej, infolinii – kontroluje Rzecznik Finansowy, który może nakładać kary i nakazywać zmianę praktyk. Urządzenia fizyczne, takie jak bankomaty i terminale, nadzoruje Prezes UKE. KNF uwzględnia dostępność w ramach szerszego nadzoru nad jakością zarządzania. Rolę monitorującą i obsługę skarg pełni PFRON – jeśli bank nie rozwiąże problemu zgłoszonego przez klienta, sprawa trafia do odpowiedniego organu.
Kary za niespełnienie wymagań mogą sięgnąć dziesięciokrotności przeciętnego wynagrodzenia, przy górnym limicie 10 procent rocznego obrotu banku. Środki z kar nie trafiają do budżetu państwa, lecz zasilają Fundusz Dostępności zarządzany przez PFRON.
Co mogę zrobić jako klient?
Ustawa daje klientom konkretną ścieżkę działania. Jeśli bank nie zapewnia dostępności swoich usług, można złożyć skargę bezpośrednio do banku – ma on 30 dni na odpowiedź (w skomplikowanych sprawach 60 dni). Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza automatyczne uznanie skargi. Jeśli bank nie zareaguje lub zreaguje odmownie, można zgłosić sprawę do PFRON.
To ważne narzędzie, które warto wykorzystywać. Organy nadzoru potrzebują sygnałów o tym, gdzie bariery realnie istnieją.
Dostępność to nie koszt – to standard
Warto pamiętać, że za zmianami stoi też logika ekonomiczna. Osoby z niepełnosprawnościami, seniorzy i osoby neuroróżnorodne to razem bardzo duża grupa klientów. Banki, które traktują dostępność poważnie, zyskują nie tylko w raportach ESG, ale też realną grupę lojalnych klientów, którzy dotąd byli z systemu finansowego w praktyce wykluczeni.
Część instytucji już idzie w tym kierunku. Związek Banków Polskich stworzył słownik pojęć finansowych w Polskim Języku Migowym, banki testują karty z wyczuwalnymi nacięciami ułatwiającymi orientację osobom niewidomym, a niektóre placówki eksperymentują z „cichymi godzinami” dla klientów z nadwrażliwością sensoryczną.
Droga do pełnej dostępności jest jeszcze długa. Ale po raz pierwszy mamy prawo, które wyraźnie wskazuje, że jej brak to nie niedopatrzenie – to naruszenie przepisów.